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维修过程不明晰 保险公司未作答复

车主贾先生把车辆送往4S店维修,结果发现,实际维修项目和4S店出具的维修单,以及保险公司定损的内容有出入。

前几天我们《天天630》记者进行了报道,新闻播出之后,当事人重庆骏威上汽荣威4S店联系到记者,他们对维修过程和维修单上的内容,进行了解释。

因为发生交通事故,6月30号,贾先生把自己的车子送到重庆骏威上汽荣威4S店维修。7月18号,贾先生接到通知,车辆已经维修完成,维修费两万多元,由中国人民财产保险股份有限公司重庆分公司承担。


(相关资料图)

但贾先生验证之后却发现,在保险确认书上明明注明了两个前叶子板、前下支架总成、空气滤清器总成和后氧传感器,都需要更换。但实际的情况却是,两个支架总成只更换了一个,空气滤清器总成和后氧传感器则没有更换。

“如果说我当时没有带我的朋友,带专业人士来看这个问题,那我可能就被吃了‘麻麻鱼’。”贾先生说。

对此,4S店工作人员表示,确实有一个配件忘记更换了,但具体是哪一个,工作人员当时没有说明。同时,4S店工作人员表示,他们实际更换的部分部件,已经告知了保险公司,但保险工作人员在做单子时,没有将这些内容写上去。

4S店工作人员回应称,“也有我换了的,他照了相,明明有损失的,他没有点上去的也有,我告知保险公司这些点掉了,保险公司说了算嘛,他懒得做案子。”

贾先生梳理了整个事件,他发现在整个维修过程中4S店和保险公司就相关的维修内容,没有向自己说明和确认。

“保险公司就给我打了两个电话,一个是赔付对方车辆的金额,还有赔付我车辆的金额。保险公司定损员的微信,就是在7月26号下午我对车辆维修过程有质疑的时候,我才去加了他的微信,他通过了。4S店在我车拖过去之后就发了一个视频,说我的发动机要抬,其他地方只发了两个估价单图片,包括切割、维修、换件或者其他处理,我都不清楚。”贾先生说。

今天上午,记者再次来到重庆骏威上汽荣威4S店,针对贾先生提出的问题,他们进行了核实。

经过调查发现,4S店在实际维修中发现有一个支架并没有损坏,所以就没有进行更换。

“也是那天工作人员提到的,这个事实也是存在的,我们出了料,结果在真正钣金进行更换的时候,发现它并没有损坏,也没有变形,这种情况下我们就没有更换。正常我们的操作流程是,把这个件退回库房,做一个清退。但是工作人员疏忽,没有清退。这是唯一的一个19元的件,这个确实是个小件,出现了差错,这是我们公司的责任,我们承认。”4S店熊女士说。

另外,对于4S店没有向贾先生详细说明维修情况的问题,熊女士表示,他们提供的估算单就可以体现维修过程,但贾先生现场对此却提出了质疑。

“进行这两项维修的时候(后氧传感器和空气格总成),我们是告知客户,这两项是不修的,我们并没有打勾,这个客户是确认清楚了的,实际上最后我们的结算单也并没有出现这两项,表示这两项我们并没有进行(作业)。(贾先生:你说的这个打勾打是叉告知的意思,第一我的手机上,工作人员没有告知打勾、打叉是什么原因,第二你的单子也没有对打勾、打叉备注,只是打勾、打叉我看不懂,你也没给我解释)”4S店熊女士强调,他们并不存在恶意偷换、漏换配件的情况,引发贾先生不满主要是沟通不到位。

至于为什么4S店的维修单和保险公司对不上的问题,熊女士表示,4S店和保险公司的工作流程不方便透露。

产生质疑之后,贾先生曾与保险公司业务员刘先生进行过沟通。他发现,除了保险维修确认单与4S店出具的单据不符以外,理赔过程是疑窦重重。

对此,记者也向保险公司工作人员进行了核实。之前的报道当中,对于保险确认书和4S店的维修单不相符的问题,保险公司并没有对此进行答复。

而贾先生告诉记者,对维修产生质疑之后,他曾和业务员沟通过理赔流程。据他所知,4S店维修之后,保险公司会请第三方对车辆维修结果进行复勘,核对维修项目,复勘合格,保险公司才会支付维修费用。

但车主自己就能发现的问题,专业的复勘公司为什么就没有发现呢?

贾先生提供的保险业务员的通话录音:

“我们本来也是找的第三方检测,也检验了一遍。(记者:你们请的第三方保险公司他不出报告吗)他不是出报告,他只是去看。(记者:那他去看了之后跟你是怎么回复的)他直接跟我们回复就是没问题,没问题我们才付款,有问题的话我不会打款。”保险公司业务员刘先生表示。

“有非常大的疑问,因为第三方检测公司是作为一个专业的公司,专业人员去检查,复勘,验收,他为啥没有检查出问题,我作为一个非专业人员,我都能够检查出问题。”贾先生说。

随后,记者根据保险业务员提供给贾先生的信息,电话联系上负责复勘验收的那家公司。

接电话的工作人员告诉记者,他们是一家回收公司,具体流程是业务员在操作,他不清楚详细情况。

保险确认书为什么和4S店维修单有出入,整个维修过程需不需要和车主贾先生沟通,复勘公司是否具有资质?由于保险公司迟迟没有对问题进行回应,昨天下午,记者来到中国人保财险理赔中心。

在理赔中心的墙上,张贴了车险理赔流程,其中提到,车辆定损报价之后,保险工作人员要进行车辆核损,而在支付结案以前,还有一个核赔流程。也就是保险理赔人员对保险理赔进行审核,确保该案是否应该赔偿,怎样赔偿,或者应该怎样拒赔的过程。

同时,中国人民保险公司内,还张贴了《理赔人员廉洁自律十条禁令》,其中第一条和第五条规定:“严禁理赔人员通过伪造、编造或者协助伪造,编造虚假事故,虚假理赔单证手段骗取赔款”“严禁虚增、虚列、虚报理赔费用。”

面对记者提问,工作人员再次表示,他们会将情况上报给公司,不能接受采访。目前保险公司仍然没有对此事进行回复。另外,贾先生已经向金融监管部门进行了投诉。

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