河北省邯郸分行开展百日服务大提升行动

为践行以人民为中心的思想，建设人民群众满意银行，提高营业网点员工规范服务意识，全面改善客户服务体验，快速提高网点服务规范度和客户服务满意度，以实际行动迎接党的二十大胜利召开，工行河北省邯郸分行于9月15日至12月31日，在全辖营业网点开展“喜迎二十大工行在行动”百日服务大提升专项行动。

加强组织领导。成立“喜迎二十大工行在行动”网点百日服务大提升专项行动领导小组，该行副行长李志军任组长，运行管理部经理任副组长，小组办公室设在运行管理部，负责专项行动的组织、推动、实施。各支行将充分认识开展专项行动的重要意义，深入做好思想发动，进一步提高对服务工作重要性的认识，从严、从实、从细组织网点服务规范落地实施，以饱满的精神状态、优质的服务口碑、干净整洁的服务环境、高效快捷的服务效率，迎接党的二十大胜利召开。

积分评价考核。服务提升采取积分制评价考核，对全辖营业网点及员工的着装、仪表、行为、环境等服务规范执行情况及网点服务类投诉等问题，制定计分规则，以各营业网点员工为评价对象，以各支行主管网点服务的行长为考核对象。服务积分评价按月统计、通报、兑现。通过百日服务大提升专项行动，进一步巩固网点服务基础规范，全面改善网点服务环境、网点服务面貌和对外形象，强化服务纪律管理，大幅提升全辖营业网点服务标准化水平和客户服务质量。

加强督导检查。该行将通过开展专项检查、现场和非现场检查、飞行检查、调阅视频核实等方式，实施对营业网点服务的积分评价。专项行动期间，非现场督导网点覆盖率100%，现场督导网点覆盖率不低于20%，其中对重点监测网点开展服务整改回头看活动，对于发现的服务问题累计积分，建立《服务积分评价管理台账》，汇总登记网点服务积分评价情况。

固化服务规范。基层支行将高度重视服务积分评价工作，持续组织营业网点开展“每天一分钟规范记心中”服务规范学习，固化服务行为，形成学规范、知规范、守规范的良好氛围，切实筑牢网点服务根基。分行将通过服务督导检查、客户意见核实等方式，加强对辖内网点服务状况的监测通报，充分利用服务积分评价，提高全辖员工主动服务意识，培养员工提供优质服务的自觉性，进一步提升网点服务温度。该行将逐步拓展服务积分评价的考核应用，将服务积分评价情况作为支行、网点服务工作考核评比的重要依据，进一步激励全辖员工积极作为，努力提升服务工作水平和质量，为党的二十大胜利召开营造良好的社会氛围。

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