海南省“代理退保”恶意投诉呈现爆发态势 监管部门加大打击力度

记者18日从中国银行保险监督管理委员会海南监管局(简称海南银保监局)获悉，今年以来海南省“代理退保”恶意投诉呈现爆发态势，监管部门正综合施策，依法严厉打击破坏市场秩序、损害消费者合法权益的恶意行为。

2017年开始，我国多个省市出现不法分子通过社交平台、网购平台、短信等渠道，频频向消费者发布“可在全国任意地区的任意保险公司办理任何险种的全额退保业务，100%退保成功，安全快速”等虚假信息。不法分子打着“专业保险维权”的名义，煽动消费者委托其代理“全额退保”事宜，并收取高额费用(退保金额的30%-50%不等)，引发了保险业特别是电销渠道大规模的恶意投诉案件。

海南银保监局数据显示，2019年到2020年前三季度，海南银保监局共接到非正常投诉368件，占保险消费投诉件总量的40%以上。投诉产品类型涵盖各个险种，包括分红险、万能险、重疾险、健康险、意外险等，2020年“代理退保”恶意投诉还将黑手伸向了贷款保证保险。与2019年相比，海南今年以来“代理退保”非正常投诉呈现爆发态势，并呈现运作模式产业化、宣传方式网络化、蔓延态势扩散化的特征，到今年第三季度，全辖所有寿险公司基本上都遭遇了这类非正常投诉。

海南银保监局相关负责人指出，“代理退保”恶意投诉行为隐藏巨大风险：不法分子利用恶意投诉非法牟利，不仅扰乱保险公司正常经营活动，并且严重误导了消费者，使消费者面临错失原有保险合同的风险保障，消费者未来再次投保时，由于年龄、健康状况的变化及相关不良记录，可能面临重新计算等待期、保费上涨甚至被拒保的风险。

某些“代理退保”行为并非真正为了保护消费者合法权益，而是以牟利为目的。退保前要求消费者支付高额手续费或缴纳定金，退保后诱导消费者“退旧投新”，购买所谓“高收益”理财产品或其他公司保险产品以赚取佣金。部分组织还利用其所掌握的消费者银行卡及身份证复印件等，截留侵占消费者退保资金，甚至有不法团伙诱导消费者参与非法集资，一旦落入骗局，消费者资金损失难以挽回。

消费者在参与“代理退保”恶意投诉时，向对方提供了身份证、保单、银行卡、联系方式等涉及隐私的敏感信息，存在较高的被泄露或被不法分子恶意使用的风险。有的组织甚至在消费者想终止“代理退保”协议时，采用极端手段骚扰消费者，迫使其再次投诉。

针对日益多发的“代理退保”非正常投诉，海南银保监局正采取综合处置措施，严厉打击不法分子恶意利用消费投诉损害消费者合法权益的行为。一方面责令公司妥善处置，及时弥补制度漏洞，加强风险管理。另一方面针对投诉处理中涉嫌严重损害保险消费者合法权益的个案，派出核查组，对公司相关业务进行深入核查。此外，还多次发布消费风险提示，提醒消费者防范“代理退保”骗局，注意个人信息保护。

为提升整治效果，海南银保监局与海口市金融工作办公室、海口市公安局联合发布《关于打击金融领域恶意投诉代理行为优化营商环境的通告》提醒金融消费者识别风险，遏制以牟利为目的“恶意代理投诉”快速蔓延趋势，共同打击恶意投诉代理行为，维护消费者合法权益。(记者 王子谦)