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"人保"的维修记录:"宝马"的单方刮擦 不一样的维修项目

杭州的陈女士反映,最近要把家里的宝马X1卖掉,估价时涉及到三年前的一起刮擦事故。她发现关于这起事故的维修项目,4S店和保险公司之间的出入非常大。

“宝马”的单方刮擦

不一样的维修项目

陈女士说,这辆宝马X1是2018年买的,2019年7月份开车时出了一次事故,保险公司的快捷理赔单上写的是“单方刮擦墙”。从事故现场照片来看,右侧两扇车门有长长的擦伤,后轮翼子板也有明显损伤。

根据4S店出具的维修清单,油漆做底、中涂、喷漆、抛光等项目花费7900多元,车门修复、倒车镜下壳更换、翼子板拆卸、车门护条更换等项目花了7800多元,再加上其它一些修复项目,最终花了16000多元。

陈女士说,因为是保险公司直接理赔,当时没有在意维修细节,全权交给保险公司和4S店去做了。

陈女士:“听他们说宝马维修比较贵,当时就考虑,确实是挺贵的我说,喷漆要一万七。今年就想把车卖掉,人家(车商)说你这个车,维修记录上左右AB柱,纵梁,然后那个顶、底,还有发动机外壳,所有的东西全部被修过了。”

二手车商用第三方软件查了这辆宝马车,车损金额一万六千多,和4S店给出的差不多,但维修项目出入较大。多出来的项目包括左侧翼子板、A柱B柱钣金、发动机罩钣金、前纵梁钣金、车身地板总成钣金等十几项。

陈女士:“4S店说你的车没有这样修过,我们就按正常的喷漆做了。”

陈女士的丈夫 汪先生:“就是重大事故,不管你实车是不是重大事故,从记录上看,从文本上看就是重大事故。(那能卖多少钱?)没有车商愿意接手。”

需要注意的是,这份维修清单是在第三方软件上查到的,并不是保险公司出具的。陈女士说,发现情况后她曾联系中国人民财产保险的官方客服,对方一一报过这些维修项目,和第三方软件给出的差不多,但当时没有录音。在她投诉后,保险公司一位吕经理对接了此事。

陈女士:“他说我们的东西是这样子的,确实跟4S店一样,但是我们记录就是说,为了把价格补平或者怎样来,我们备注和4S店一样的,我说你这有点夸张了,备注知道4S店是对的,你维修记录上写错。(难道不是应该依据事实写这个东西?)我也是奇怪啊。”

陈女士说,吕经理介入协调后,保险公司帮忙更改了维修清单,但依然和4S店的对不上。这份保险公司官方出具的《车辆损失情况确认书》上,多了不少拆装费用,包括前后门铰链、后门限位器等。

陈女士:“(仅仅是‘改‘这么简单的事吗?)到现在为止,我前头的话觉得,想息事宁人。到现在为止,我还是相信着,油漆真的是要七千多块钱,这么几个配件换,真的要一万七,但我没法理解的就是,为什么,前头出了这么大的错误。”

记者和陈女士一起找到了中国人保杭州市分公司。

现场工作人员:“我想了解一下哪位是车主,车主没来。( 陈女士的丈夫 汪先生:车主是我妈怎么了,是我买的登记在我妈名下,有什么问题吗?车主电话打通了,你们需要怎么确认,身份证号码还是什么?)”

在保险公司的办公室,有两位负责人接待了陈女士和汪先生两口子。那么,理赔维修清单真的更改过吗?为什么会和4S店出具的有出入?我们接着往下看。

维修单对不上

“人保”如何回应

汪先生的母亲发来了授权书照片,写明全权委托汪先生处理相关车辆事宜。汪先生说,此前两口子一直和业务员对接,事情早就应该反馈上来了,现在杭州分公司完全没必要在“授权”这种细节上纠缠。

汪先生:“(记者:最早什么时候反馈的?)3月7日,3月8日,3月7日。(现场负责人:现在是二手车置换的问题?)没有置换,我们不需要置换,你们把我信息改掉。”

陈女士:“我不卖都没问题,我的车需要跟我实际是什么,就这样好了,如果你的车是那么修的,那么我的车不需要那么修,你们是什么情况?”

授权书拿到了,现在来看看理赔维修清单的事情。现场负责人说,第三方软件的信息不一定准确。

现场负责人:“信息的合规性我们要核实的,你不能说拿着一个本身……(汪先生:官方客服有电话,百分之一百有录音,你们把录音调出来。)我们以系统为准。(记者:经理如果你们觉得他有问题,现场在媒体监督下,打开系统调出来,我们全程监督拍下来 。)”

记者在现场等了一个多小时,保险公司没有提供最初的理赔维修清单,也没有提供客服电话录音。那么,到底有没有更改清单的情况呢?记者现场联系了此前的对接人吕经理。

吕经理:“(‘第一份维修清单’里面,怎么还有发动机罩,车子左边也修过?)这个你要问责任人了,处理事情的人在绍兴。(你见过这份清单吗?)嗯……我是叫别人处理的。(你有没有确认过,你帮他们在处理。)当时应该有的。(后来那份清单,是你帮他改的吗,还是怎么说?)我们这里修改过的。(修改过是吧?)嗯。”

陈女士说,如果分公司还不认可,那么暂时不纠结之前的清单,就按照目前公司官方出具的这份《车辆损失情况确认书》来捋一捋。此前4S店的清单中,涉及喷漆的费用是7900多元,而保险公司的《确认书》中涉及喷漆的只有1600多元。此外,还有一些项目是4S店不承认做过的。

宝马4S店 申经理:“(保险公司的那份单子,哪些和你们对不上?)很多都对不上。(比如说呢?)比如上铰链和下铰链,我是动不到的,还有后门的限位器,我都是不需要拆的。”

4S店的申经理表示,后续会给车主一份更具体的修理清单,如果需要盖章的话还得走流程。保险公司的现场负责人表示,他们没法接受采访。后来,对方联系了记者,不过还是没有正面回应消费者提出的质疑,但他表示,会积极配合客户处理后续事宜。

陈女士后来反馈,人保找车商把这辆宝马车收走了,价格19万。但对于清单不一致的问题,对方还是没有给出详细的解释。有懂行的,也可以帮大伙分析分析。

人保“推荐”的修理厂后续:

人保解释“就近自愿” 这一单没有赢家

前几天,我们报道了杭州网约车司机马师傅,被人追尾。说是人保业务员带了一家修理厂的人过来,推荐到了修理厂维修。修好没几天,发现车进水了。今天,我们继续关注这背后的故事。

马师傅介绍,当时修理厂的工作人员自称是杭州博伦汽车服务有限公司的,是人保的合作单位。不过车子被开到了新中南汽修厂,跟博伦又是合作关系。可是车子修好没几天,就出问题了。

马师傅:“一踩急刹车,就能感觉有水,他就拿了一根自来水管一浇,后备箱一打开,就在这周围哗哗漏水。”

马师傅提供的视频来看,掀开车内的座位内饰,有积水,后备厢底下的备胎仓里,也有积水。

杭州新中南汽修厂 柏老板:“年底修的过程当中,因为都是年底了,员工急着回家,我们是给他加班的,毛病我承认,旁边的角落里有点漏水,水漏进去到车子底下,三个电脑板确实是进水了,我认可的,我说在我这里修,他不同意,然后要去4s店修。(是钣金没做好是吧?)钣金有一点渗水。”

柏老板说,后来把车子送到4S店,修好了,花了8000块钱的修理费,是他们出的。马师傅提出来,因为漏水,车子会产生折损了。他提出要四万块钱的车辆折损费和因为漏水后续产生的安全问题,但没人承担。14号下午,马师傅和博伦汽车服务有限公司项目部的姜经理,一起来到了人保杭州分公司进行协商。

杭州博伦汽车服务有限公司项目部 姜经理:“车辆的一个折损费,确实因为这个价格,跟我们心里面预期,出入比较大,我们这边的意见就是,刚刚我说到的,我们愿意承担一万多块钱费用的情况下,如果马师傅接受不了,其实我觉得正常的话,可以走一个正常的途径,比如找第三方鉴定啊,或者走一个怎么样的途径来去解决这个问题。”

马师傅:“差距大,可以再商量,对不对?不能他说多少钱就多少。也不能我说多少就多少。但是讨价还价,这么讨,太不当回事了,太欺负人了。(后续,你还是要找专业的问一下。)这事,我先不找,明天再说,这两天再说。”

姜经理表示,修车耽误了马师傅20来天,误工费加上车辆折损费,他们愿意赔偿一万两千块钱,但马师傅不接受。至于马师傅担心因为漏水产生后续的安全问题,谁来承担?姜经理是这么回应的。

杭州博伦汽车服务有限公司项目部 姜经理:“怎么来判定这个安全问题,刚刚我跟马师傅也沟通的。(谁也判定不了,就写个协议就完事了。)协议我也可以写,我承诺。(没有事,是最好的。我是怕万一,对吗?)

双方表示,车辆的折损费还会继续协商。我们再关注一个问题,马师傅的车是去年10月买的,今年1月中旬出的事故,对方全责,一般来说,都会选择4S店维修。人保业务员怎么会推荐马师傅去修理厂维修呢?

马师傅:“处理完事故,就问我上哪去修车,我这是去年10月份才买的新车,1月17号碰的,这新车,我必须到4s店的,结果他俩就一直劝我,你这边钣金瘪了,这边有个坑,到4S店肯定要给你割掉,不会给你恢复的,他们这么一直忽悠我,我一寻思,割掉不成事故车了,那不行,那我不去。”

中国人保杭州分公司渠道部 高经理:“是这样的,现在我们有一部分客服人员包括理赔,都要去现场,姜师傅这里的修理厂,也是我们的合作单位,一般我们就是说,就近的原则,给客户提供一些服务,都是按流程在做的。我并不说一定要在这里修,不在这里修,我不让你修,没有这个道理的,对不对?选择,还是他们双方自愿的,我们也只是提供就近的服务,是这么个情况。(姜总,你们那个点,离那里很近吗?事故点?)(近的。)(大概多远?)(因为具体,我不是到现场,出现在哪个位置,因为不是我去现场的。)可能他下面的人去的。(我们下面的业务员去的。)在流程上,也没有说他员工私下里的一些行为,我们的确客户服务,是都有这种范围覆盖的。而且撞他那辆车,还是安徽承保的,是一个外地车,实际上,我们纯粹做好后端的一些服务工作。(理赔那个金额,也是安徽那边出的咯?)那肯定的。”

马师傅当时发生事故的位置是在古墩路和盛龙街交叉口附近,记者在地图上查询了一下,距离最近的博伦网点,距离是2.4公里,而距离马师傅修车的新中南汽修厂是9.5公里。

杭州博伦汽车服务有限公司项目部 姜经理:“我们因为城区里面不能做油漆,全部都是在城边上做油漆,施工是集体施工,因为我们的店主要是在城区里面,喷漆,它是不能做的。”

高经理表示,马师傅是直接跟博伦产生的纠纷,人保作为博伦的合作单位,他们也会积极帮忙处理。

中国人保杭州分公司渠道部 高经理:“他(姜经理)呢,态度还是蛮明确的,我错了,我就认。但是我个人觉得,这个还是双方要做一个协调沟通吧,毕竟事情发生了,结果也处理好,其实看老马师傅最终的一个接受度吧,我们一直在积极协调配合的。”

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