4S店服务消费者满意度测评报告出炉

消费者对4S店的服务满意吗?中消协今天上午发布《20个品牌汽车4S店服务消费者满意度测评报告》。显示，汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分，总体表现良好;不同车系4S店服务满意度的总体差异不大，德系得分最高，法系得分最低。23家汽车厂商4S店服务满意度按照得分排序为：一汽丰田排首，东风标致垫底。

今年3月至6月，中消协在全国15个城市选取20个汽车品牌(涉及23家汽车厂商)的汽车4S店开展了服务消费者满意度测评。从调查结果来看，汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分，总体表现良好。其中，销售服务满意度得分排名相对最靠前，84.4分;售后服务满意度83.5，排名第二;设备设施满意度83.3，排名第三;投诉处理满意度得分最低，仅为69.2分，排名垫底。

消费者关于汽车质量的满意度综合得分为84分，总体处于良好水平。从汽车厂商层面来看，消费者认为汽车质量排名前5位的分别是：一汽丰田、一汽大众、广汽本田、东风日产和华晨宝马。从汽车档次来看，30万至50万元支出水平的消费者对汽车质量服务满意度得分较高。

调查还发现，不同车系4S店服务满意度从得分上看总体差异不大，德系得分最高，法系得分最低;从被调查的20个汽车品牌来看，长安汽车4S店服务满意度排名最高，为84.2分，标致汽车4S店服务满意度则以80.2分垫底。

不过，消费者对销售环节中的信息披露、绑定服务费等问题存在不满。如相比于设施设备、销售服务和售后服务等环节，各品牌汽车4S店在投诉处理问题上具有较大的改进空间，消费者投诉维权中面临的“取证难”、“鉴定难”问题也有待解决。

超两成消费者认为在4S店的实际消费比预想消费高，近4成消费者认为4S店的工时费标准高，7成消费者认为4S店服务中“配件价格高”，日产、奔驰、奥迪等品牌相对显著，这3个品牌的消费者认为4S店零配件价格高的比例均超过80%。此外，维修前没有告知维修内容和预计费用、增项未提前告知的比例低于10%。消费者在用车过程中遇到问题与4S店的沟通中，响应及时性低和解决效率低的“双低”现象更是4S店存在的主要问题。

因强制消费引起的投诉对总体满意度影响最大。故障问题对汽车质量满意度有显著影响。调查结果显示，发生变速器、噪音/异响、前后桥、制动系统和离合器等问题对汽车质量满意度的负面影响较大。首次故障时间对汽车质量满意度影响大。没有发生过汽车质量故障的消费者占比超过6成，首次故障时间发生在购买1年以内的占比超过1成，发生在购买1年至2年的占比为12.3%，发生在购买2年以上的占比为13.6%。

针对本次调查发现的有关问题，中消协建议，相关监管部门要尽快完善汽车生产、销售和服务领域相关法律法规和服务标准，持续开展汽车消费市场秩序整治行动，同时，针对新能源汽车销售加强监管，并从补贴政策、销售价格、保险政策等方面进行优化。下一步，中消协将针对调查发现的汽车4S店消费薄弱环节和短板问题向有关部门建言献策，增强消费者的满意度和获得感。

本次测评具体汽车品牌及厂商包括：

德系品牌(4个)：奥迪、宝马、奔驰、大众;

法系品牌(1个)：标致;

国产自主品牌(8个)：宝骏、比亚迪、长安、哈弗、吉利、奇瑞、荣威、五菱;

韩系品牌(1个)：现代;

美系品牌(3个)：别克、福特、雪佛兰;

日系品牌(3个)：本田、丰田、日产。

其中大众品牌分别调查上汽大众和一汽大众，本田品牌调查东风本田和广汽本田，丰田品牌具体测评广汽丰田和一汽丰田。