今日视点：花2900元在实体店买的老板燃气灶无法安装 为何遭遇退货难？

过去线上购物可享“七天无理由退货”的权益，如今在很多线下商家也实现了。不过南京市民白女士向我们栏目反映，她购买了一款老板牌嵌入式家用燃气灶，因尺寸问题无法安装，在她要求退货的过程中却遇到了不小的麻烦。这到底是怎么回事呢？

(相关资料图)

由于家中灶台变形，使用有安全隐患，于是白女士决定重新买一个新的燃气灶。

11月20日，白女士家人来到光华茂装饰城老板厨房电器实体店以2900元的价格购买了一款嵌入式燃气灶，不过在安装的过程中，却被告知无法正常安装。

“安装师傅上门先量一下我家的尺寸，又去看了一下机器，然后说，这个不能装，这个你们家用不了，我说买的时候销售说肯定能用，长度可以调的，他说是可以调，调整以后最大到71厘米，但是你家是73.5厘米。”记者看到，这款嵌入式燃气灶嵌装开孔尺寸为 650×350mm。

白女士表示，安装人员明确告知购买的灶台型号最大长度只有71cm，小于白女士家中开槽尺寸的73.5cm，安装不了，如果强行安装，需要改造灶台周围结构，但存在安全隐患。

“安装师傅说如果强行安装会掉下来的，面板挺大，面板下面还有钢架，真正调整的是钢架的尺寸，钢架和开槽是相关的，和面板没有关系。就算硬装，也是宽度勉强够，强度不够。怎么推荐一款用不了的呢？” 白女士说。

随后，白女士就向这家老板燃气灶门店申请退货，却遭到了不小的麻烦。

“我们专门请假为了这个事情，还抱着孩子跑过去，说推荐的有问题用不起来，最大尺寸在71厘米，告诉你是73.5厘米，销售说怎么可能肯定能用。还说你们买回去的，是你们一定要买的，还把这个问题推到消费者头上，是我们一定要买，一定要用。” 白女士说。

在白女士提供的燃气灶定货单上明确写道：符合7天无理由退定的商品，如未送货安装，但已发生物流、仓储、测量、设计等费用的，退货时，应从已交款项中扣除；如已送货上门安装的，但已产生的往返运输费、上楼费、安装费及重新包装费，退货时应从已交款项扣除。也就是说，按照2900元的购物款来计算，商家要求自己承担580元的退货损失。

白女士表示，家人在挑选燃气灶的时候，已经明确告知了家里灶台的开槽尺寸，商家应该为错误推荐买单，不应该由消费者承担退货损失。

为了办理退货，白女士和家人多次找到位于光华茂的老板灶具门店，与销售人员进行协商，但是一直都不顺利。说好的线下无理由退货为何给消费者带来如此的消费体验呢？

25日上午，记者陪同白女士和家人再次来到了光华茂装饰城。白女士表示，这是她和丈夫第二次抱着30斤重的燃气灶具前来维权了，在老板燃气灶具门店，记者看到了白女士购买的这款燃气灶样品。

不过，对于白女士的到来，现场销售人员却坚称购买的时候白女士家人并未告知准确尺寸。

“当时给了我一个尺寸，我推荐了两款，我说这款好一些，尺寸差不多，当时拿出来是71.5厘米，我说面板能盖住，我说我们有免费上门，不行上门给你量尺寸。她说不需要，这款就够了。”销售人员说。

白女士表示，当时家人是带着测量好的尺寸来购买燃气灶具的，商家也进行了推荐，自己也拿着开槽尺寸走访了其他多家门店，大家都可以作证，现在灶具无法安装商家应该负主要责任。

记者看到，商家提供的定货单上只标注了产品的型号名称，并未标注安装要求、开槽尺寸等信息。那么商家有没有为顾客把关安装条件、推荐合适产品的义务呢？

接到举报后，市场监管部门执法人员也赶到现场。执法人员表示，商家在销售相关产品的时候，应该对产品的各项性能、安装条件向消费者作出非常详尽的说明，最好在相关单据上作出体现。目前来看，这份定货单没有标注相关信息，容易引发消费纠纷，商家在日后的销售过程中应该作出调整。

“在定货单上面应该双方把尺寸在上面标注，这样子顾客也能确认一下，如果发生纠纷就不会这样扯皮，如果确实因为尺寸的原因，商家该承担要承担，如果消费者的问题，消费者也要承担。”南京市秦淮区市场监管局月牙湖分局分局长王康说。

老板灶具一位乔姓经理表示，经过他对客户和销售人员两方面的了解，销售人员对产品开槽尺寸介绍存在瑕疵，负有责任。目前已经决定为消费者全额退款。

“归根结底就是要看这个问题是谁引起的，谁引起的谁来承担，刚才说的，我在旁边听了一下，当时顾客提供了尺寸，71厘米到73厘米之间，现在无从考证，我更多的还是跟大家意见一样，应该客户提供的尺寸是准的，出来买东西不可能提供一个错误尺寸，更多可能性，我们这边听错了，责任我们来承担，全额退款。”商家负责人乔经理表示，在日后的销售过程中，会要求销售人员在定货单上标记好主要信息，避免再次出现类似纠纷。

在市场监管部门和零距离记者的见证下，双方办理了退货手续。

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