民生银行天津大沽南路支行敬老爱老我先行 调整优化服务方案

为进一步解决老年人在金融领域运用智能技术方面的困难，积极响应国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》的相关要求，民生银行天津大沽南路支行调整优化服务方案，立即投入完善老年人服务的热潮之中。

支行负责人考虑到支行员工整体年纪较轻，工作中难免会与老年人客户有沟通代沟，故组织支行全体员工，学习敬老爱老知识，提升服务意识和质量。随后从厅堂服务入手，展开头脑风暴，完善软件硬件服务，通过以下多个方面切实为老年人客群提供便利服务。

一、尊重老年人金融业务需求意愿

(一)提升厅堂人员对老年群体的关注度。有老年人进入厅堂，必须由服务经理全流程协助办理业务，耐心引导，为老年人提供贴身一站式金融服务。

(二)优化业务流程，简化办事手续。对于行动不便、业务必须经过密码验证、人脸识别等特殊服务需求的老年群体，要开动脑筋想办法，可以利用远程银行、移动运营设备等多种渠道为老年人提供远程服务或上门服务。

(三)完善硬件设施。网点设置无障碍通道，开设爱心窗口，设置爱心专座，在网点门外显著位置公示求助电话。网点配置医疗箱、老花镜、放大镜等便民设施，竭力为老年群体提供金融服务便利。

二、尊重老年人使用习惯

(一)保留多种业务媒介。保留纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式，根据老年人使用习惯及个人意愿开展业务办理，不强迫老年人使用银行卡及智能机具。严格遵循合规原则，不代替老年人进行业务操作。如确有困难，可上门提供业务办理。

(二)做好现金业务服务。坚决杜绝任何形式的拒收现金行为。保证现金备付充足，充分满足客户取现需求。做好残损币及小面额兑换、纪念钞(币)回存等现金服务，积极热情做好老年客户现金服务工作。

三、加强教育宣传

(一)加大宣传力度，防范电信诈骗。以通俗易懂的形式，持续开展面向老年人的支付知识宣传普及活动，帮助老年人熟悉移动支付产品与服务的使用流程。结合“金融知识万里行”、“存款保险”、“金融消费者权益日”、“防范电信诈骗”等主题活动，重点针对老年人开展加强支付安全、防范电信诈骗等方面的宣传，普及金融知识。从而进一步提升老年群体客户服务体验，增强老年人的风险防范意识。

(二)高效投诉处理。对于老年人金融诉求和咨询，纳入“特殊群体”专项分类，区别于其他客户管理，加速妥善处理。

情系大众，服务民生。民生银行天津大沽南路支行将始终坚持以客为尊的服务宗旨，坚持以客户为中心，不断优化老年人服务方式，努力成为客户身边的暖心银行。