老凤祥1万6买的金手镯戴了3天金"脱落" 顾客讨说法一波三折
“我买的手镯是金的,不是有俗话说黄金白银嘛,我买的时候是实心的,但是现在里面出现的是银色的,你看漏出来的是这个色,不是金色的。花1万6千多买的,感觉心里挺不舒服的。佩戴了三天就出现这种情况,我就想退货”,石家庄市民李女士说。
据李女士讲述,10月28号,她是在信誉楼高柱店的老凤祥专柜买的金手镯,然后李女士去找了柜台,柜台工作人员一句话就把她打发了,说“这超出我们的售后范围,让我去找信誉楼的专门退货换那处理”。工作人员带李女士去的过程中用肉眼看了看,意思这就是佩戴问题。
记者:这个手镯是按克买的吗?
李女士:对,是按克买的,我这是35克多,实心的。
记者:当时是怎么想起来买的镯子啊?
李女士:因为十一月二号是我生日,然后我老公就提前给我送了个物件。
记者:看上面有两小块很明显的痕迹,像是表面的脱落。你有没有蹭过啊?
李女士:在我印象当中是没有的,因为我干的是会计工作,没有说遇到外力撞击什么的。我感觉这属于质量问题。我对这个牌子失去信心了,我就想退了它,确实弄的我心里挺堵的慌的。
刚刚佩戴了三天,手镯表面就出现了这样的痕迹,这让李女士难以接受。那么这到底是不是商品质量问题呢?
记者和李女士一起来到了信誉楼高柱店老凤祥门店。
当时带李女士的门店工作人员称,“这种情况有可能属于在佩戴过程中,不小心碰到了含铅或含汞类的化学物品”。
记者:那人家也有手镯戴了好几年了也没有出现这种情况,咱们实心的镯子有这么脆弱吗?
工作人员:黄金是比较软的,你看这说明书上都说了,应避免含铅含汞等化学物质,如水银、香水、洗发剂、消毒液或洗甲水,这都是有可能会产生的。
李女士:因为我佩戴的这些金首饰,都已经佩戴这么多年了,我的证书也带了。
工作人员:李女士,你的心情我们能够理解,我们没有说你可能是故意的,有可能是疫情期间不小心碰到了84消毒液。
李女士:我刚才都说了,我们家没有84消毒液。
工作人员:是,不是刻意的,就是说有可能碰到了含铅含汞之类的物质。
李女士:因为我对这三天记的特别清楚。
工作人员:黄金变白这是正常的,这是可以修复的。
记者:毕竟只戴了三天,你们这个首饰的售后是多长时间?
工作人员:对不起,这超出了我的职权范围,你稍等,我找有关部门给您解释一下。
在老凤祥门店,李女士并没有得到任何的处理意见,更让李女士感到无奈和不能接受的是,店家竟然把问题的原因归结到佩戴上。那么这个问题究竟应该怎么解决呢?
无奈之下,记者和李女士找到了老凤祥门店所在的信誉楼售后负责人。
李女士:柜主的意思是说,最后让我在他家再买一个物件,折旧费她给我担着,我不知道信誉楼担还是谁担。意思是她给我担着,让我出工艺费,那我也不接受,这工艺费1000多块钱呢,我说我不接受。她说不接受那就等我回话吧。她需要跟厂家商量,昨天给我回电话意思是不行,你要是退就要走折旧,我还感觉是质量问题呢。因为我只佩戴了三天呀,我肯定不想再选择老凤祥了。
石家庄信誉楼综合管理部售后负责人冯女士对此回应称,“在这个事上咱们也不会去说谎去,因为有顾客来反馈这个事情,我们在网上、各个方面也都查过”。
李女士:之前出现过这种情况吗?(对呀)那她出售的时候就应该跟我们说呀,她如果出售的时候说会出现这样的情况,我绝对不会买。戴着是为了美,不可能说一块一块的跟个假金子似的。
售后负责人冯女士用笔划出说明书上的文字:应避免高温高热防止褪色破裂,还有腐蚀变色变形黏连等,含酸、碱、硫化物等。“其实咱们的首饰,不光是黄金,其他也都一样,如果沾上一些东西确实会发生化学变化”。
李女士:我不是跟你说了吗,看我这个金子佩戴了多少年,这是我的项链和手链,你看都没有一点像那样的情况,还有我这耳钉我洗澡时都不摘的,也没这样的问题。
记者:顾客在信誉楼买的,也是冲着信誉楼的名声来的,来老凤祥也是相信老凤祥的牌子。那现在顾客觉得有质量问题,并且她也没有给你出示检验证书吧(李女士:没有)。
售后负责人冯女士:如果说我们想追究它到底符不符合标准,我相信我们也可以去联系提供。
记者:然后咱们这边能给出哪些解决的办法?
冯女士:顾客满意度这块我们还是非常在意的,柜主解决不了的问题,我们还有一个服务中心,能力度稍微大一些为顾客解决问题。如果不愿意维修的话,那第一就是退,第二个以旧换新,只有这两种方案。显然她这种情况是不符合退的,为什么?第一,我们刚才也看了,她这个手镯确实是因为接触到外界一些不知道什么东西,引起了化学反应变色了。
记者:你现在已经确认手镯是沾了化学物品,那你商品本身的质量信誉楼是怎么保证的呢?
冯女士:黄金只要沾了这些东西都会变色,不是纯不纯或是不是银的问题,银饰沾了东西也会变色。
记者:咱们先让他们出示一下证明商品本身质量是没有问题的。
信誉楼综合管理部售后负责人冯女士向李女士出示了手镯的合格证,来证明李女士购买的这款手镯确实是足金的。
冯女士:我跟你们说一下这个说明书啊,这个证书是老凤祥黄金和老凤祥钻石共用的,咱们只想证明黄金手镯确实没有问题,咱们犯得着用这1万6去欺骗消费者吗?
记者:那现在对于消费者来说,戴了三天也确实出现了这样的情况,也是不愿意见到的,(对对,咱们看看能不能协商),对于商场来说,我也不知道你这三天干了什么,你可能有不留心的地方,碰了化学物品的时候,咱么也没办法这样一直打嘴仗,看能不能消费者也退一步,商场这边也退一步,看能不能协调给消费者换一下。
冯女士:你说到这了,你也愿意解决,作为商家我们也有所表示,那这样的话我就回去再问问。
之后,冯女士带着解决方案来了,她对李女士说,“你看这样,700元的折旧费我们就给您掏了,然后工艺费再担上400块钱”。
李女士:那算了吧,我接受不了。我佩戴了三天成了旧的了,我再掏一千块钱,其实如果不是这两位记者劝我的话,我就直接要退。我不相信这个,我不相信老凤祥。如果你感觉是我的问题,你检测检测,我用了什么东西成了这样了。
售后负责人冯女士:工艺费我们能不能给全出了,第二个,有没这样镯形的,大了,打多少才能参与以旧换新。我说的没错哈,好,等着。咱们看啊,镯形要满足李女士的手型大小,62口径,然后至于克重只要比它多一点就行。折旧费、工艺费我们都出了,我去下面看了看62口径的,我们有一个46.86克,反正比你这个差挺多的,如果咱们不想加这么多钱,我已经给主任打电话了,看看分店供应商有没有62口径的,克数35.26克稍微多一线,他正在打电话问你看行吗?
李女士:那这样的话,就等主任电话就行是吧。
售后负责人冯女士:已经承诺同意的,放心吧,我们这么大信誉楼不会给你出尔发尔的。
这么一通折腾下来,事情算是得到了最终妥善的解决,要提醒大家的是,黄金是贵重金属,克数稍微大一些的饰品动辄就会上万元,所以大家在购买饰品的时候,除了要了解清楚佩戴事项之外,最好选择一些简单的款式,不要考虑焊接多太多的款式,相对来讲,这些饰品更容易出现断裂脱落的问题,这样咱们佩戴饰品的时候就更为踏实。
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