国内旅游业：在“退订潮”中做好服务保障 等待行业复苏

旅游行业：从共渡难关到修炼内功

新冠肺炎疫情来势凶猛，影响范围遍及全国，国内旅游业首当其冲，景区停业、旅客退订、电影院关门、春节档几乎颗粒无收，本应进入旺季的旅游行业正经历凛冽的寒冬。

1月24日，国内团队旅游及“机票+酒店”旅游产品暂停，1月27日起出境游也被陆续叫停。国内各大旅游企业没有怨天尤人，在做好服务保障的同时，积极开展自救行动。从帮扶平台商家共渡难关到提供金融支持，再到网络业务培训，他们在疫情中抱团取暖，抓紧时间修炼内功，等待行业复苏。当下，旅游行业从业者们依然忙碌着。

在“退订潮”中做好服务保障

张小玉是携程最大的客服中心南通客户呼叫中心的酒店业务在线客服，从1月20日到2月1日，她只休息过一天，每天上班13个小时，处理咨询电话100多个。这些咨询电话基本都是因疫情造成的退订。

携程公布的“春运退订大数据”显示，在旅游度假方面退改的春节订单达到百万个，机票方面收到的退改诉求总量达数百万个，较日常增长近10倍。

在飞猪平台上，境内行程订单退订率基本在70%至80%，境外行程订单退订率在40%至50%，机票、火车、酒店退订量最大。其中，湖北省的订单退订最为集中。

携程在1月初发布的《2020春节“中国人旅游过年”趋势预测报告》预计春节长假将有4.5亿人次出游。而受疫情影响，旅行团暂停、旅游景点关闭、大量订单退订，导致旅游业遭受巨大损失。世界旅游城市联合会首席专家魏小安表示，2019年中国旅游业总收入6.5万亿元，平均一天178亿元，再加上房租、人工等支出，旅游业面临的形势较为严峻。

面对客户“退订潮”，国内各家在线旅游平台相继发出退订退款政策，同时增派客服做好服务保障。飞猪动员了所有“小二”以及阿里集团其他业务的客服，从三班倒变成通宵驻守。马蜂窝交易中心、平台客服、内容中心等相关业务人员全部放弃休假上线支援，已经回到家乡的员工，也全部保持在线状态，全力提高退订需求响应速度。

“与其他行业相比，流行性传染病对旅游行业的影响范围最广、冲击最严重，但旅游从业者一定要有信心可以熬过去。”携程集团联合创始人、董事局主席梁建章表示，期待疫情退去，行业重新复苏。

帮扶平台商家共渡难关

2月6日，文化和旅游部发出通知，向全国所有已依法交纳保证金、领取旅行社业务经营许可证的旅行社暂退现有交纳数额80%的旅游服务质量保证金，为旅游企业应对疫情带来信心。旅游企业纷纷展开积极自救行动，出台针对性保障措施，抗击疫情冲击，保障行业生存发展。

近日，飞猪推出旅游商家扶助计划，其中的业内首个旅游类“商家经营损失险”引发关注。据飞猪相关负责人介绍，旅行行业商家经营损失责任险增加了旅行行业所遭遇的一些特殊的不可抗力因素的承受程度，包括公共交通行业罢工、气象局公布恶劣天气停止出行、出发地或目的地自然灾害、出发地或目的地发生突发性传染病等。

为缓解当下旅游企业门店承受的经营压力，携程旅游渠道事业部CEO张力表示，携程将推出“门店关怀计划”，包括暂免疫情期间的管理费3个月，并将门店各自签订的任务额度延期3个月，以缓解门店的经营压力。

面对收入来源大幅减少，甚至短期内失去收入来源的现金流吃紧状况，各大旅游企业还对平台商户及其产业链上的中小微企业提供了金融支持。“旅游业既面临着疫情的巨大冲击和当下的损失，也有很强的发展韧性和潜力。”中国社科院财经战略研究院副院长夏杰长指出，只要抗击疫情取得彻底胜利，旅游休闲的相关需求就会迅速得到释放，甚至有可能出现暴发式补偿性消费。

网络培训助力企业练好内功

除暂免门店管理费、额度任务延期外，携程发布的“门店关怀计划”还面向门店员工推出包括产品知识、销售技巧、数据分析、客户关系管理在内的一系列精英课程。据携程门店学院培训负责人介绍，该课程全部免费，门店业主和员工都可以通过携程App自主学习，目前已有6000多家门店参与进来。

“中小企业应该抱团自救，节流是有限的，关键是如何创造价值。”同程集团创始人、董事长吴志祥在直播中表示，网络培训可以在安全的前提下帮助企业练好内功，也可以在线进行适当的业务接洽。

魏小安指出，旅游企业在低谷期更要创造品牌、保持品质，维护好已有的业务和用户，控制好人员、物料、资金等方面的成本，做好人才延续。这样才能保存后劲，为行业复苏后的发展积蓄力量、留有余地。

(本报记者 姚亚奇)

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