2020年我国在线教育行业市场规模2573亿元 同比增长逾35%

受疫情影响，在线教育按下“快进键”。艾瑞咨询发布最新数据显示，2020年我国在线教育行业市场规模2573亿元，同比增长逾35%。

市场发展如火如荼的同时，在线教育平台投诉问题也频频发生。近日，央广网记者在网上投诉平台中注意到，线上教育机构跟谁学被频繁投诉未尽到告知义务，诱导消费者进行消费，虚假宣传。

针对此事，记者19日向跟谁学方面发去采访邮件，截至发稿，未获得回复。

推销时承诺不满意“随时退款”

学员申请退费却无果

“2020年8月份，我通过抖音直播间了解到跟谁学的中小学教师资格证直通拿证班，在直播间中，推销课程的老师一再承诺，如若学习途中不满意可以随时退款。”一名发起投诉的学员向记者表示，因为听信“随时退款”的承诺，这才放心报了名，一次性向跟谁学付款2980元。

该学员表示，跟谁学APP显示，课程的有效期为一年。“在我刚购买完该课程时，我就后悔了，不想学习了，于是跟客服提出退费申请。客服方面却表示，官网规定已上传更新的课节是无法退款，系统也无法支持操作退款。

还有学员向记者表达了同样的“遭遇”。“我是通过公众号了解到了跟谁学的中小学教资课程，当时工作人员仅告知本人，只要笔试不通过可以全额退款。”该学员称，基于此条件，自己在跟谁学工作人员的指引下直接买下该课程，当时付款页面没有显示退费规则。

“此后，本人因为工作繁忙没有实质性享受跟谁学的直播课程和录播产品，要求跟谁学根据约定退费。而跟谁学方面却表示，学员需要观看课程达到90%，作业量达到85%才可退款。”该学员后续再就此事多次与谁学方面协商，退费未果。

针对学员们的投诉，记者联系了跟谁学官方客服，客服表示只能发送邮件沟通，记者根据客服提供的邮件地址于19日发送采访函后，截至发稿，一直未获得回复。

虚假宣传、退费难相关投诉频频发生

央广网记者关注到，在黑猫投诉平台，有关跟谁学虚假宣传、退费难的投诉频有发生。

据不完全统计，近三月以来，黑猫投诉中有关跟谁学虚假宣传、退费难的投诉量超过30件，大部分仍旧是“处理中”状态。

2020年年初，有媒体就曾报道，跟谁学学员在多个渠道投诉表示，公司虚假宣传、诱导消费者进行消费，购买的直播课程全是录播，教师无教师资格证，学历存疑。

对此，跟谁学方面回应称：“作为一家为广大学员提供优质在线直播课程的公司，公司秉承开放的心态，欢迎学员提出建设性意见。无论何种意见和建议，公司都会自查自纠，并给学员以满意的答复。按照公司规定，客服响应的时效为1小时内响应，3个自然日内处理完毕。”

专家：涉嫌损害消费者的知情权、选择权和公平交易权

近年来，随着互联网应用日益深入，在线教育发展迅速，但相关平台也存在虚假宣传、退费难等乱象。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江在接受记者采访时表示，从上述案例来看，跟谁学涉嫌损害消费者的知情权、选择权和公平交易权。

“比如直播营销行为方面，《电子商务法》明确规定，电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。直播营销行为同样应受到《电子商务法》的规制。”他表示，主播在直播过程中承诺途中不满意可随时退款，就应该兑现承诺。跟谁学不能在消费者交钱后遇到问题了，又附加退费条件，这对消费者是不公平的。

陈音江建议，消费者要收集好相关证据，及时与培训机构协商解决。如果协商不成，可以向教育主管部门或消费者协会投诉。也可以通过申请仲裁或到法院提起诉讼等途径维护自己的合法权益。他还提醒道，消费者也要不断提高自我防范意识，认真查看培训机构的有关资质，不要轻信广告宣传或销售人员的口头承诺，签订合同时要注意查看相关条款，尤其是注意退费和免责条款内容。

针对在线教育行业乱象，陈音江指出，一方面，教育培训机构要坚持教育初心，加强自律，自觉抵制违法违规行为。尤其是要在教师招聘、课程设计、授课质量、售后服务等方面，对自身严格要求，确保为消费者提供优质服务。

另一方面，要尽快完善教育培训方面的法律法规，明确监管部门和监管职责，明确教育培训机构的准入门槛，对其开展广告宣传、师资认证、教学质量以及纠纷解决等方面做出具体要求，为教育培训行业的监管和规范提供有力的保障。

教育部基础教育司相关负责人日前表示，教育部一直高度重视校外线上培训管理工作，按照党中央的部署要求，会同有关部门采取了一系列措施。“对当前比较突出的虚假宣传、定价高、退费难等问题，将进一步加大管理力度，推动校外线上培训规范发展。”(记者 王雨馨)

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